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餐飲培訓
看海底撈如何解決外賣痛點
來源:美食可尋 時間:2018-08-14 17:08:25        瀏覽:1437
繼拆分出供應鏈、培訓等版塊后,海底撈又拆分出了它的外賣版塊。 這一次,海底撈并不是個案。在它前后,樂凱撒、有飯等餐企也選擇將外賣獨立運作。 當先行者們已經用外賣重構

  繼拆分出供應鏈、培訓等版塊后,海底撈又拆分出了它的外賣版塊。

  這一次,海底撈并不是個案。在它前后,樂凱撒、有飯等餐企也選擇將外賣獨立運作。

  當先行者們已經用外賣重構企業成本結構,那些把外賣做成雞肋的老板們也都開始急了:怎么才能解決外賣的效率和利潤痛點?

  1、趨勢:越來越多的品牌用外賣重構成本結構

  “餐飲業大概每掙10元錢,就有1元來自外賣”;

  “預計2018年外賣將達到3000億,占餐飲總盤子的10%左右”

  ……

  這是美團點評和內參新近聯合發布的《中國餐飲報告(白皮書2017)》里,關于外賣的數據。

  如果你還認為外賣是堂食的一種補充,有條件了做,沒條件了不做,那么,你也許很快就會被主流餐飲邊緣化——

  海底撈、樂凱撒、有飯等品牌,都在打造獨立的外賣體系,重新設計成本結構。

  當下,外賣已經成為餐飲第三極,不是堂食補充,而是成本重構。

  

 

  2、現實:為何你的外賣沒做成增量,反成了雞肋

  雖然被越來越多的餐企所重視,但現實是,面對外賣,商家既歡喜又憂愁。

  歡喜的是外賣突破了門店營業額的天花板;憂愁的是,外賣市場競爭慘烈,平臺收取傭金,做得再多,最終獲取的利潤也只是“毛毛雨”,有可能只有3%-5%,甚至形同雞肋。

  

 

  大部分餐企涉足外賣以后的運營狀態有以下幾個痛點:

  a、接單速度慢

  大部分商家的堂食與外賣統一運營。一個小小的收銀臺,既要為堂食顧客點餐、下單、收銀,還要同時接收線上不同平臺的外賣訂單,然后再逐一分配至后廚和相關配送人員??土髁看蟮臅r候,平均每單的接單時長延長1~2倍,總接單率就會成倍下滑,無形中,流失客流。

  而且,這種外賣接單多為無系統接單,商家會在多個軟件上收到訂單提示,稍有疏忽就容易出現漏單。

  b、人工成本增加

  外賣訂單多的時候,店里通常需要增派接單人手。每天日盤時,更是要分別查看賬單報表,再人工匯總核算營業額、平臺扣款等數據,檢查當日的出入庫情況。

  記者了解到,海底撈外送在沒有和堂食分開運營之前,每天晚上都需要一個人專門去統計各平臺的外賣數據,經常做到凌晨。

  c、數據不準

  因為涉及平臺多,人工統計的步驟多,拌調子熱干面創始人大俠說,他們在匯總當天所有營業額的時候,經常發現外賣跟門店系統對接的數據不準。“由此也導致門店對各項成本占比、營銷費用等方面的分析出現偏差。”

  d、會員無法打通

  這一點也是被眾多商家所詬病的。有間蝦鋪品牌中心娟子和拌調子大俠都提到,大家都想用一種方式,把外賣用戶的信息和數據同步到自己的CRM(客戶關系管理)庫里,如此才能跟客戶更加有效地進行互動交流。

  但目前餐飲軟件的應用現狀是,沒有統一的接口,很難把每個平臺的用戶數據輕松轉化為己所用,所以商家也無形中增加了各種營銷成本。

  綜上所述,本來餐廳開拓外賣業務是為了做增量,重構成本結構,提升整體利潤,但由于需要架設不同服務器、多硬件操作、多人員操作和管理,商家不但增加了運營成本,還拉低了整體的盈利效率。

  很多越來越力不從心的老板們深刻意識到,外賣的當務之急就是想方設法降低成本、提升效率。

  3、案例:看看海底撈的解決方案

  分析上述痛點可以發現,外賣業務需要老板有清晰的目標定位和運營思路。而解決燃眉之急、提升效率最簡單有效的一個辦法,就是利用新技術。

  

 

  來看看海底撈的做法。

  去年10月,海底撈外送開始完全獨立于門店運營,并采用了客如云軟硬一體的智能餐飲管理解決方案。

  在前端,用戶下單海底撈外送的訂餐形式有五種:400熱線、外送官網、微信平臺、APP、第三方外賣平臺(美團外賣、餓了么、百度外賣等)。

  這幾種渠道的用戶下單不受任何影響,甚至比之前更為方便??腿缭七€為“海底撈外送”開發了微信訂餐系統,增加了修改訂單功能,服務非常人性化。

  在后端,海底撈外送只需在智能終端OnPOS mini登錄,便可直接接收來自所有來源的外賣訂單。流程很簡單:位于服務范圍內的配送站會在第一時間接收到訂單信息,工作人員按照訂單信息直接備貨配送即可。

  “以前晚上專門需要一個人統計各平臺的報表,經常做到晚上十一二點,現在這個崗位就取消了。”海底撈外送相關人員告訴內參君?,F在,他們處理單個訂單的過程不超過10s,單位時間內接單量提高了2倍,人工減少1人,基本消除了丟單、漏單、錯單的情況。

  除此之外,該智能餐飲管理解決方案提供的產品服務,還包括開放端口。簡單來說,海底撈外送可以根據今后的業務、管理需求,隨時在系統中接入自建程序,用最全面的管理工具占領市場份額。

  4、方法:商家如何選擇外賣餐飲軟件

  就像宅食送CEO穆楊所說,餐飲人只要聚焦于做自己的餐飲就好了,剩下的物流、 軟件最終都會逐漸分包出去,這也是社會精細化分工的體現。

  那么,如何選擇適合自己的外賣餐飲軟件呢?

  就像有飯聯合創始人趙鑫所說,系統是來幫助找問題和解決問題的,選擇的時候主要看能不能解決具體業務的問題。具體要從功能性、穩定性、易用性以及成本四個角度來考慮。

  結合餐飲商家的經驗心得,梳理出以下幾個原則。

  a、對接的平臺多

  毋庸置疑,誰打通的平臺接口越多,誰越有競爭力。

  目前餐飲軟件市場上,幾款主流餐飲軟件對接平臺比較如下:

  

 

  b、定制化產品服務

  在采訪中,很多老板們提到,餐飲的復雜程度高,控制點多,不同的品類需要不同的系統。所以說幾乎沒有完全服帖自己經營需求的拿來即用的軟件服務。

  所以,在選擇軟件供應商的時候,盡可能選擇定制服務比較強悍的。

  比如,海底撈外送之前的送餐員送餐的時候,顧客用現金或者手機支付,這中間就存在一些漏洞,送菜員經常會說因為顧客退菜,少交給公司十元二十元。根據用戶這個痛點,客如云定制了產品服務,現在送菜員出去人手一個掌上客如云,顧客支付直接進入公司帳戶,杜絕了作弊。

  客如云項目負責人介紹,其實,海底撈的外賣一條線,從接單、收款到配送,整套系統幾乎都是定制的。很快配送員管理功能也將上線。

  海底撈的需求是記錄人效,能自動生成每個配送員的工作量和提成。但和其他餐企情況不同的是,海底撈配送員除了送餐,還得在約定時間去取鍋具,這兩個工作的提成是不一樣,所以得分開計算。為此,客如云專門研發的這款管理系統,能分別計算出送和取的不同提成,最終形成一個報表。

  c、有實力的技術團隊做支撐

  “選擇產品不如選擇其背后的技術團隊,只有技術有保障,產品才不會錯。”海底撈外送的相關負責人說,之所以選擇客如云,就是因為他們擁有近300人的研發團隊,能夠保證產品的迭代,和可持續利用價值。

  還是那句話,專業的事還是交給專業的人。據了解,海底撈外賣已經多次收到單筆金額超過3000元的訂單,外賣的營收比例不斷提高。海底撈攜手軟件供應商打造完整的外賣管理系統,對其他品牌提高外賣運營效率也是有益的借鑒。

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